Consumidor ainda precisa aprender a cobrar direitos

Diário do Nordeste

11/03/2014

No próximo dia 15, comemora-se o Dia Mundial do Consumidor, mas ainda há muito que avançar

O consumidor cearense ainda tem muito o que aprender para fazer valer os seus direitos. Por sua vez, as empresas estão longe de atingir o nível desejável de relacionamento com seus clientes, que lhes possibilite resolver problemas de consumo diretamente entre eles, sem a intermediação dos órgãos de defesa do consumidor. É o que constatam dirigentes dos Procons locais, às vésperas do Dia Mundial do Consumidor, festejado no próximo dia 15 de março.

De acordo com a secretária executiva do Programa Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (Decon-CE), Ann Celly Cavalcante, o consumidor cearense é muito imediatista e só reclama quando doi no bolso de forma mais explícita.

"Quando há uma cobrança indevida ou quando um produto adquirido pela internet não chega ou demora, o consumidor busca o Decon. Porém, ele deixa de reclamar quando falta sinal da operadora de celular e ele é prejudicado porque não consegue chamar um taxista ou fechar um negócio. Então falta sensibilidade para identificar prejuízos maiores, quando o dano financeiro não é imediato", explica a secretária executiva do Decon.

Para Ann Celly, há muito conformismo ainda por parte do consumidor. Um exemplo, cita, é o comportamento dos pais diante da exigência por parte de algumas escolas do material coletivo. "A aceitação dessa conduta ilegal ainda é grande. É cultural", afirma. Situação semelhante ocorre em relação a cobrança dos 10% por parte de restaurantes. "O consumidor já sabe que não é obrigado a pagar, mas se sente constrangido", exemplifica. Outro constrangimento imputado aos consumidores no mercado local, segundo ela, é a falta de preços nos produtos, em desobediência a Lei da Precificação.

"Os preços devem estar identificados nos produtos e, no caso de serviços, precisar estar visíveis e em evidência no estabelecimento. Mas isso não ocorre, por exemplo, em muitos salões de beleza. Muitas vezes a pessoa só vai saber o preço de uma escova depois no caixa. Além disso, falta até a nota fiscal na maioria desses estabelecimentos", frisa.

"A assinatura da garantia do produto é outro exemplo de direito básico que o consumidor deixa de exigir e que muitas empresas não cumprem. Sem falar que as pessoas ainda assinam contratos sem ler. Então precisamos aprender muito. É necessário investir mais em educação para o consumo", alerta a titular do Decon-CE.

Reclamações

No ranking dos assuntos mais reclamados no órgão, a cobrança indevida/abusiva está sempre no topo. Em seguida, estão queixas em relação a cálculos de prestações e taxas de juros; produtos com vício de fabricação; abrangência das coberturas de garantia; não entrega de produtos ou demora na entrega; e rescisão ou alteração unilateral de contratos.

Empresas precisam melhorar o atendimento

Há quem afirme que o maior entrave nas relações de consumo no mercado local são as empresas e não o consumidor. É o que defende George Lopes Valentin, coordenador de defesa do consumidor da Secretaria Municipal de Defesa do Consumidor (Procon Fortaleza). Ele enxerga avanços no comportamento do consumidor cearense, mas lamenta a falta de atendimento eficaz aos clientes na resolução de problemas.

"Temos observado um perfil mais agressivo do consumidor em relação aos seus direitos. E a prova disso é que a cada ano se amplia o número de atendimentos nos órgãos locais de defesa do consumidor. Mas não tem havido melhoria por parte das empresas. Ainda há uma dificuldade muito grande de o consumidor resolver diretamente com a empresa. E por esse histórico de não resolução, muitas vezes eles buscam primeiro os Procons antes de entrar em contato diretamente com a empresa", afirma.

Tendência

Valentin acredita, porém, que com o avanço das redes sociais, a tendência é que as empresas passem a valorizar mais o relacionamento com o consumidor. "Com a divulgação nos últimos anos do ranking anual das empresas mais reclamadas na mídia e a popularização das redes sociais, essa ferramenta se tornou um impulso para as empresas terem mais respeito pelo consumidor. Com receio de figurar no topo das mais reclamadas e de verem essa informação espalhada nas redes sociais, elas terão de adequar a postura perante seus clientes", afirma.

Maiores queixas

No Procon Fortaleza as estatísticas revelam cinco setores recorrentes, que se destacam dentre as reclamações registradas no órgão. "De janeiro até 10 de março de 2014, os cinco assuntos mais demandados aqui são relativos a cartão de crédito, telefonia fixa, banco comercial, telefonia celular e TV por assinatura, nessa mesma ordem", observa George Valentin.

Procon Assembleia

Já o presidente da Comissão de Defesa do Consumidor da Assembleia Legislativa (Procon Assembleia), deputado Fernando Hugo, aponta como campeãs de reclamação no órgão as empresas de telefonia móvel, de atividades bancárias, planos de saúde e ainda as fornecedoras de água e energia elétrica.

Contribuição

Segundo ele, a interiorização do Procon Assembleia e o trabalho coordenado dos órgão de defesa do consumidor tem contribuído para tornar o consumidor cearense mais consciente.

"Já temos unidades do Procon Assembleia instaladas em Crato, Juazeiro, Viçosa, Quixadá, Iguatu, na Unifor, em Fortaleza, e vamos instalar outra em Sobral agora em março deste ano", adianta, o presidente do Procon Assembleia. (AC)

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